) |
| כנרת ראובנוב סמנכ'לית חטיבת לקוחות פרטים של 'פלאפון'. צילום: רמי זרנגר |
מעבדת התיקונים החדשה הוקמה במרכז הלוגיסטי של פלאפון ב'אייר פורט סיטי', ואליה יוכלו להגיע לקוחות שיפנו למוקד התמיכה הטכנית של החברה אחרי השעה 17:00 שירצו לתקן את מכשירם באופן מידי. תיקון המכשיר במעבדה ייקח עד שעתיים והעלות עבור תיקון האקספרס היא בתוספת 89 שקלים לעלות התיקון הרגילה, בדומה לעלות הנהוגה היום לתיקונים מהירים במרכזי השירות ברחבי הארץ.
מסבירה כנרת ראובנוב, סמנכ'לית חטיבת לקוחות פרטים של 'פלאפון': 'עם השנים הסמארטפון שלנו הפך לחלק בלתי נפרד מחיינו ויש לא מעט אנשים שאינם יכולים להסתדר בלעדיו ליותר משעה או שעתיים ולכן אנחנו רואים ביקושים לתיקונים גם בשעות הערב. אנחנו ממשיכים להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב, המקיף והיעיל ביותר, לצד איכות תיקונים ברמה הגבוהה ביותר ומנסים למצוא את הפתרונות הטובים ביותר כל הזמן'.
במקביל הודיעה פלאפון כי החלה להציע שירות תיקונים חדש ומקצועי ללקוחות כל החברות בשם Pelephone Care. השירות החדש כולל בדיקה חינם למכשיר בעת ההצטרפות לשירות, אפשרות לתיקון אקספרס : תיקון מהיר עד שעתיים ו-3 חודשי אחריות לתיקון.
העלויות של השירות קבועות וידועות מראש, ללא הפתעות: דמי שימוש חודשים של 38.90 ש'ח.. עלות תיקון מסך/פאנל אחורי/ציר – 675 ש'ח. עלות תיקון אחר (שאינו מסך/פאנל אחורי/ציר) – 299 ש'ח. השירות ניתן ללא התחייבות, והמצטרפים החדשים מקבלים 40 ש'ח הנחה לרכישת אביזרים.
על פי נתוני המעבדות של פלאפון, 60%-70% מהתקלות הן של מסך תצוגה שבור, 10%-15% מהלקוחות מגיעים עם פנל אחורי שבור ואחוז דומה מגיע עם מכשיר לא נטען. 5%-10% מהלקוחות המגיעים למעבדה מתלוננים על סוללה שנגמרת מהר מדי. חלק מהמכשירים מגיעים לתיקון עם יותר מתקלה אחת.
קרוב ל-18% מהפונים למעבדות של 'פלאפון' לא גיבו את הווטסאפ שלהם . חלק לא הפעילו את הגיבוי מעולם וחלק פשוט כיבו את הגיבוי במכוון. הדבר עלול לגרום לאיבוד כל ההודעות במעבר למכשיר חדש. כ-2% שומרים את כל אנשי הקשר שלהם או את חלקם רק על גבי המכשיר ללא גיבוי במייל, מה שעלול להשאיר אותם ללא אנשי קשר במעבר למכשיר חדש.
5% מהלקוחות שמגיעים לתקן את המכשיר, לחצו על הקישורים בהודעות פישינג/ספאם וכתוצאה מכך, המכשיר שלהם נתקע, מאט את פעילותו או שחלק ואפילו כל הנתונים שבמכשיר נמחקים. במידה והלקוח גיבה את הנתונים במייל, לרוב ניתן לשחזר אותם.
עוד נמצא כי 20% מהלקוחות, רובם בגילאי 60+, פונים עם תקלות שניתן לסדר אותן לבד ובצורה די פשוטה כמו: החלשה של השמע, חוסר בקליטה לשיחות יוצאות או נכנסות, היעדר Wi-Fi, אין קליטת אינטרנט ללא Wi-Fi או מסך חשוך. ב'פלאפון' מדגישים כי כל הבעיות הללו נגרמות בגלל שינוי של ההגדרות בטעות והנציג מסדר אותן במקום ללקוח ללא תשלום. בהחלט אנושי מאוד!